La división de finanzas de Lincoln y Ford se llevaron los mas altos honores en la evaluación de satisfacción de J.D.Power
Por Enrique Kogan
El sector de las finanzas y créditos de Lincoln y Ford encabezaron por segundo año consecutivo los rankings del estudio de satisfacción del financiamiento al consumidor de J.D. Power 2016.
El estudio de la consultora, mide en una escala de 1,000 puntos la satisfacción total del cliente en cuatro factores: Facturación y proceso de pago, proceso de integración, contacto telefónico y sitio web.
La división de Lincoln Automotive Financial Services, ocupó el puesto más alto en satisfacción entre los clientes de marcas de lujo con una puntuación de 879, frente a los 873 del año anterior.
Este es el cuarto año consecutivo que la marca Lincoln Automotive Financial Services encabezó el segmento, siendo la puntuación media de lujo de 856 puntos.
Con una puntuación de 856 la división de Ford Motor Credit, se clasificó como el más alto en la satisfacción de los clientes en el segmento de mercado de masas, mientras que Bank of America ocupó el segundo lugar, con una puntuación de 854, y Kia Motors Finance llegó en tercer lugar, con un puntaje de 851. La puntuación media del mercado de masas fue de 836.
El estudio de J.D. Power se realizó entre julio y agosto de 2016, y se basó en las respuestas de más de 19.000 clientes que financiaron una compra o arrendamiento de vehículos nuevos o usados en los últimos cuatro años.
Los hallazgos claves del estudio de J.D. Power:
• La satisfacción general es de 49 puntos más alta entre los clientes del segmento de lujo, cuyo distribuidor o gerente de finanzas explicó las características de la cuenta, los servicios o los beneficios de su financiamiento que entre aquellos cuyo distribuidor o gerente de finanzas no lo hizo.
• La satisfacción mejora 42 puntos entre los clientes de la marca de lujo y 61 puntos entre los clientes de la marca de mercado masivo cuando el servicio de correo electrónico está disponible.
• Cuando la facturación en línea está disponible, la satisfacción mejora en 53 puntos en el segmento de lujo y en 86 puntos en el segmento de masas de mercado.
• No es sorprendente que la satisfacción disminuya cuando un cliente tiene que contactar a su prestamista más de una vez para resolver un problema. La satisfacción general entre los clientes de la marca de lujo que resuelve un problema con una llamada es de 875 puntos, pero disminuye a 821 cuando una resolución requiere dos llamadas.
• Los clientes con niveles de satisfacción superiores a 900, tanto en marcas de lujo como de mercado de masas, tienen casi el doble de probabilidades de volver a un concesionario en particular y tienen más del doble de probabilidades de arrendar o comprar la misma marca de nuevo que aquellos que están menos satisfechos.
Clasificación de satisfacción general de la marca de lujo por J.D.Power :
Lincoln Automotive Financial Services 879
BMW Financial Services 866
Audi Financial Services 864
Acura Financial Services 862
Bank of America 862
Chase Automotive Finance 862
Mercedes-Benz Financial Services 862
Lexus Financial Services 857
Luxury Average 856
Ally Financial 839
Infiniti Financial Services 836
Jaguar Financial Group/Land Rover Financial Group 836
Volvo Car Financial Services 831
Wells Fargo Dealer Services 808
US Bank 790
Clasificación de satisfacción general de la marca de masas, por J.D.Power :
Ford Credit 856
Bank of America 854
Kia Motors America 851
Capital One Auto Finance 849
Toyota Financial Services 845
Honda Financial Services 844
World Omni Financial Corp. 844
Ally Financial 841
Chase Automotive Finance 839
GM Financial 839
Volkswagen Credit 839
NMAC 837
Mass Market Average 836
Wells Fargo Dealer Services 831
Hyundai Motor Finance 830
BB&T/RAC 827
PNC Bank 827
US Bank 827
Subaru Motors Finance 823
Chrysler Capital 818
TD Auto Finance 810
Mazda Capital Services 804
Citizens One 801
Huntington National Bank 801
Santander Auto Finance 790
SunTrust Bank 787
Fifth Third Bank 778
Fuente: J.D. Power
